近日，中國電信廈門分公司（以下簡稱“廈門電信”）與思明區(qū)蓮前街道辦合作打造廈門首個“AI+”一站式矛盾糾紛多元化解中心（以下簡稱“化解中心”）。該中心依托大數(shù)據(jù)+AI技術(shù)，實現(xiàn)“呼入+呼出”的一站式AI智能語音服務(wù)，助力構(gòu)建智能化基層治理新模式。

據(jù)了解，在蓮前街道化解中心的信訪接待綜合服務(wù)窗口，廈門電信通過大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了街道辦矛調(diào)中心、社區(qū)分中心、162個小網(wǎng)格之間的居民號碼數(shù)據(jù)共享與流通，有效提升了數(shù)據(jù)資源的利用效率。同時，借助AI引擎實現(xiàn)了在交互過程中自動記錄居民反映的問題、地址及聯(lián)系電話，并生成相應(yīng)報表和臺賬，為街道辦分析轄區(qū)矛盾發(fā)生及處置狀況提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

廈門電信為化解中心提供的AI機器人作為基層治理“小助手”，提供了接待窗口電話接入和呼出的AI語音互動場景，并實現(xiàn)了全年7×24小時不間斷接聽居民來電。在呼出側(cè)，通過自動撥打居民電話通知相關(guān)重要信息、收集居民對街道相關(guān)工作的反饋意見，在短時間內(nèi)助力化解中心建立起與全轄區(qū)居民的聯(lián)系，并智能篩選出有潛在矛盾糾紛的居民，做到基層矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制，為進一步人工介入化解奠定了堅實基礎(chǔ)。在接入側(cè)，借助NLP（自然語言處理）及機器學(xué)習(xí)技術(shù)，AI機器人可根據(jù)居民的回答實時動態(tài)調(diào)整對話內(nèi)容，通過為居民提供個性化服務(wù)建議，促使居民優(yōu)先選擇在街道內(nèi)部處理矛盾，大幅降低了矛盾升級的概率。蓮前街道綜治辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，“通過AI機器人的幫助，我們能及時響應(yīng)群眾的來電并及時辦理群眾急難愁盼的訴求。”

在數(shù)字經(jīng)濟成為大趨勢的背景下，廈門電信將積極把握新質(zhì)生產(chǎn)力的重要戰(zhàn)略機遇，堅持網(wǎng)是基礎(chǔ)、云為核心，為推動發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟提供重要引擎，不斷助力提高城市精細化服務(wù)治理的數(shù)字化智能化水平。